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M2S propose plusieurs canaux pour obtenir de l’aide :
| Canal | Usage | Disponibilité |
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| Tickets | Demandes techniques | 24/7 |
| Questions commerciales | Lun-Ven 9h-18h | |
| Téléphone | Urgences critiques | 24/7 |
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Depuis l’espace client
- Connectez-vous à votre espace client
- Cliquez sur Nouveau ticket
- Remplissez le formulaire :
- Catégorie : Technique, Facturation, Migration, etc.
- Sujet : Résumé concis
- Instance : Instance concernée (si applicable)
- Priorité : Selon l’impact
- Description : Détails du problème
Bonnes pratiques
Pour une résolution rapide, incluez :
- Description précise du problème
- Messages d’erreur complets
- Captures d’écran si pertinent
- Tentatives de résolution déjà effectuées
- Impact métier (nombre d’utilisateurs affectés)
Exemple
Mauvais : “Mon serveur ne marche pas”
Bon : “Impossible de se connecter en SSH à web-prod-01 (51.15.0.100) depuis 14h30. Message : ‘Connection refused’. Le ping fonctionne. Redémarrage déjà tenté sans succès. Impact : site e-commerce inaccessible.”
Priorités et SLA
| Priorité | Description | Temps de réponse |
|---|---|---|
| Critique | Service interrompu | 1 heure |
| Élevée | Service dégradé | 4 heures |
| Moyenne | Problème partiel | 24 heures |
| Basse | Question, information | 48 heures |
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Depuis l’espace client → Support :
- Statut : Ouvert, En cours, En attente, Résolu
- Messages : Historique des échanges
- Pièces jointes : Documents partagés
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Pour les urgences critiques :
📞 +33 1 23 45 67 89Ayez sous la main :
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- L’ID de l’instance concernée
- Le numéro de ticket (si déjà ouvert)